Keskusteluttaminen

Kannattaako verkkokommentointia lukea? Voiko verkkokeskustelusta saada sellaista, että sillä olisi arvoa sekä journalisteille että yleisölle? Mitä jutulle tapahtuu sen julkaisemisen jälkeen?

Journalistisella jutulla halutaan herättää keskustelua, mutta itse keskustelu jätetään usein elämään omaa elämäänsä, vaikka juuri jälkipuinneissa kohut ja konfliktit yleensä paisuvat. Lainvastaisuudet ja asiattomuudet toki siivotaan pois, mutta yleinen asenne tuntuu olevan, että niin toimittajat kuin yleisötkin ovat pettyneet kommenttipalstojen keskusteluihin eikä niihin haluta “sotkeutua”. Reaktiona verkkokeskustelun ongelmiin useat uutismediat ovat sulkeneet kommentointimahdollisuuden omilta verkkosivuiltaan. Viimeaikainen keskustelu trollaamisesta ja informaatiovaikuttamisesta on vahvistanut entisestään ajatusta, jonka mukaan verkkokeskustelut ovat enemmänkin ongelma kuin mahdollisuus kehittää journalismia ja sitouttaa yleisöjä. Riskinä on, että tämä uupumus ja kokemus vuoropuhelun hankaluudesta koetaan yleisön näkökulmasta ylimielisyytenä tai mielipiteiden rajoittamisena.

Pidemmän päälle olisi tehokkaampaa ja arvokkaampaa edistää rakentavaa keskustelukulttuuria eikä vain nujertaa ei-toivottua keskustelua. Monet tahot ovatkin pyrkineet aktiivisesti kehittämään keskusteluja alustoillaan, sillä hyvä verkkokeskustelu vetää myös puoleensa. Yleisöt arvostavat jäsentynyttä keskustelua ja kommentoijat ovat uskollisia verkkosivustolla kävijöitä. Esimerkiksi erään Coral Projectin selvityksen mukaan aktiiviset amerikkalaiset verkkokeskustelijat kaipasivat muun muassa:

• monipuolisuutta kommentointiin,
• tulla haastetuksi, mutta eivät loukatuksi,
• kokea yhteisöllisyyttä ja vastavuoroisuutta,
• kokea itsensä hyödyllisiksi ja huomioiduiksi,
• voida itse kontrolloida ja suodattaa kommentteja, sekä
• lisää selkeyttä ja yhteismitallisuutta sääntöihin.

Hyvin toimiva verkkoyhteisö voi siis olla arvokas resurssi niin journalisteille kuin yleisölle, mutta vuorovaikutteinen ja laadukas verkkokeskustelu syntyy harvoin ilman siihen panostamista. Se vaatii huomion kiinnittämistä keskustelun herättelyn lisäksi keskustelun kannatteluun. Sovittelujournalismin näkökulmasta katsottuna verkkokeskustelun kannatteleminen on oleellinen osa journalistista työtä, ja se ansaitsee saada ammatillista arvostusta.

Mitä verkkokeskusteluttamisella tavoitellaan?

Vuorovaikutteisen ja sovittelevan yleisökeskustelun tavoitteena ei ole vain keskustelun määrän lisääminen, vaan näkemysten monimuotoisuuden esiin tuominen ja sen osoittaminen, että erimielisyys voi myös parantaa ja edistää keskustelua. Yleisön puheenvuoroja tulisi kohdella osallistuvassa mediaympäristössä aikaa vaativina panostuksina keskusteluun, ei vain kommentteina ja reaktioina. Moderointi ja verkkoläsnäolo voi olla paitsi asiattomuuksiin puuttumista, myös keskustelun edistämistä ja kannustavan palautteen antamista.

Toimitusten olisi hyödyllistä kirjata verkkokeskustelulle selkeät tavoitteet ja keinot niiden saavuttamiseksi. Mietittäviä kysymyksiä ovat ainakin:

• Minkälainen keskustelu kuuluu juuri tälle alustalle?
• Mitä keskustelulla tavoitellaan?
• Miksi yleisö haluaisi keskustella juuri tällä alustalla?
• Millaista osallistumista rohkaistaan?
• Miten ajatusten monenkirjavuuteen suhtaudutaan? Mitä se mahdollistaa, mille se on uhka?
• Miten sanomisen vastuuseen ohjataan? Voiko toimittaja esimerkiksi esittää vastakysymyksiä ja pyytää tarkentamaan, täsmentämään väitteitä?
• Kuinka tiivis kytkös uutisjuttujen ja keskustelun välillä halutaan pitää? Onko kommentointi ensisijaisesti vuorovaikutusta yleisön ja toimittajien välillä vai halutaanko tarjota areena kansalaiskeskustelulle?
• Millaista osallistumista keskusteluihin toimittajilta odotetaan? Kuinka aktiivisesti? Toimituksen profiililla vai omalla nimellä?
• Miten reagoidaan henkilökohtaisiin hyökkäyksiin ja epäasialliseen puheeseen? Voiko pelkän poistamisen sijasta tehdä tiettäväksi, että myös nämä reaktiot huomioitu?

Olli Sulopuisto esittelee Suomen Lehdistön kolumnissaan erilaisia esimerkkejä verkkokeskustelun kehittämisestä. “Selvitä ensin, mitä lukijat kommenttipalstalta haluavat, ja mieti sitten, miten se saadaan aikaan”, hän summaa.
”Lisää hyötyä kommenteista” -kolumni

Keinoja helpottaa vuorovaikutuksen lisäämistä

Jotta verkkokeskustelun kannatteleminen voisi tulla osaksi toimituksellista työtä, sen tulisi olla mahdollista muun päivittäisen työn ohessa tai erityisenä ja selkeänä työtehtävänään. Verkkokeskustelun valvominen ja siihen osallistuminen näyttäytyy usein toisarvoisena tehtävänä tai lisätyönä, jolloin se myös tuntuu raskaalta. Jos vuorovaikutuksesta yleisön kanssa halutaan lisäarvoa journalistisille sisällöille, se on myös nähtävä osana toimittajan työtä ja sille on annettava arvoa ja tukea toimituksissa.

On erilaisia keinoja helpottaa toimittajien osallistumista verkkokeskusteluihin. Toimitukseen laadittavassa ohjeistuksessa voi antaa käytännöllisiä ohjeita siitä, miten keskusteluun voi osallistua. Ohjeistus voi sisältää vaikkapa valmiin kysymyslistan erilaisiin tilanteisiin.

Osallistumisen tason voi valita. Journalistinen verkkokeskusteluttaminen voi olla yksinkertaisesti kysymysten esittämistä, lisätiedon tarjoamista ja hyvistä kommenteista kiittämistä. Voi valita myös ohjaavamman moderoinnin, jolloin ollaan intensiivisemmin läsnä, pidetään keskustelua aiheessa, tehdään tiivistyksiä ja jopa sovitellaan konflikteja keskustelijoiden välillä. Läsnäoloa voi rajata yksittäisiin kommenttiketjuihin tai erityisen tärkeiksi koettuihin juttuihin. Myös keskusteluun osallistumisen aika voidaan rajata, jolloin toimittaja on läsnä keskustelussa vain tietyn aikaa ja järjestää silloin siihen ajan. Läsnäolosta, erityisaiheesta tai kommentoinnista poistumisesta on kuitenkin hyvä kertoa yleisölle aina erikseen.

Vastuuta verkkokeskusteluttamisesta voi myös jakaa organisaation sisällä. Keskusteluun voi osallistua muukin toimittaja kuin jutun kirjoittaja, jos yhteisesti sovitut toimintamallit ja ohjeet ovat olemassa. Kaikkeen ei tarvitse osata vastata, ja omaa roolia voi rajata sanomalla suoraan, että ei ole asian erityistuntija eikä jutun kirjoittaja. Usein yleisön kysymykset liittyvät kuitenkin yleisiin taustatietoihin tai toimituksellisiin käytäntöihin, joihin voi myös vastata yleisemmällä tasolla.

Kaikesta ei tietenkään tarvitse lähteä keskustelemaan. Keskustelun rajaaminen tapahtuu muistuttamalla, mistä nyt puhutaan ja mistä ei. Jos keskustelu uhkaa mennä henkilökohtaisuuksiin voi muistuttaa, että nyt puhutaan asioista eikä henkilöistä. Keskusteluttamisen kynnystä madaltaa, kun muistetaan, että toimittajan ei tarvitse ratkaista konflikteja.

Teknologia asettaa raamit

Tekniikka on helpottanut moderointityötä ja kehitystä tapahtuu koko ajan. Hyvät tekniset työkalut ovat helppokäyttöisiä ja ne tukevat vuorovaikutteista moderointia. Yksinkertaisillakin teknisillä muutoksilla voi olla merkitystä, esimerkiksi erillinen ilmoitus saapuneesta viestistä vähentää sen todennäköisyyttä, että vasta pari päivää jutun julkaisun jälkeen saapunut viesti jää huomioimatta.

Toimituksissa onkin huolehdittava siitä, että myös toimittajat ovat perillä, miten heidän on käytännössä mahdollista osallistua keskusteluun (esim. oman profiilin luominen kommentointityökaluun) ja mitä alusta mahdollistaa, mitä taas rajoittaa.

Dialogisuutta tukevien teknisten työkalujen tulisi olla käyttäjille nopeita, helppoja ja miksei hauskojakin. Esimerkiksi tägääminen mahdollistaa sen, että keskustelija tietää, jos hänen kommenttiaan on kommentoitu tai hänelle on esitetty kysymys. Palautteen antamisessa voi myös hyödyntää vaikkapa kuvallisia kommentteja, esimerkiksi hyvästä kommentista kiittäviä “tarroja”.

Moderointirobotteja kehitetään hillitsemään häirintää ja trollausta sekä helpottamaan keskustelujen hallintaa verkossa. Esimerkiksi New York Times, Guardian, Economist ja Wikipedia testaavat Google Jigsawin kehittämää koneoppivaa Perspective-työkalua. Kokeiluissa tutkitaan, miten tietokone voi oppia tunnistamaan aiempien moderointipäätösten perusteella kielenkäytön sävyjä ja konteksteja. Robotti nopeuttaa moderointityötä ja mahdollistaa esimerkiksi sen, että aiempaa useampi artikkeli voidaan avata kommentoinnille.
Perspective-työkalun sivut

Osa uutiskommentointiin osallistuvista ei lue koko juttua, jolloin keskustelu luisuu helposti sivuraiteille. Norjan yleisradioyhtiö NRK otti kokeiluun lukutestin: voidakseen kommentoida joitain artikkeleita tulee vastata kolmeen artikkelia koskevaan monivalintakysymykseen. Jotkut lukijat näyttävät suhtautuvan testiin enemmän hauskana lukutaitopelinä kuin porttina kommenttiosioon, sillä testi on selvästi suositumpi kuin itse kommentointi. Testi saattaa myös karsia pois sellaisia kommentoijia, joilla ei ole paljon aikaa. Toisaalta se voi auttaa viilentämään kärkkäitä kommentaattoreita ja karsimaan pois pelkkiä heittoja.
NRK:n artikkeli testin käytöstä

Kuunteleminen on vastuuttamista

Keskustelijan kannalta olennaista on, että omat kommentit tulevat huomioiduksi. Keskustelun tavoitteena ei ole vain päästää ääneen tai osoittaa kenenkään mielipiteitä vääriksi, vaan saada mielipiteen esittäjä muotoilemaan sanomansa selkeästi ja niin, että hän voi ottaa siitä vastuun. Tämä tapahtuu kuunteluttamalla mielipiteen esittäjää itsellä ja toisilla, esimerkiksi sellaisten kysymysten avulla kuten “Oletko todella sitä mieltä?” tai “Ymmärsinkö oikein, että…?” Kun viesti kirkastuu, se voi tuoda oivalluksia viestin kirjoittajallekin ja alkujaan aggressiivisen viestin sävy voi pehmentyä.

Toimittajaa tarvitaan myös keskustelun fokusointiin eli kertomaan, mistä nyt puhutaan ja mistä ei. Jokaiseen kommenttiin ei tarvitse reagoida erikseen. Esimerkiksi välitiivistykset siitä, millaisia näkökulmia keskustelussa on noussut jo esiin sekä tyypillisimpien kommenttien esiin nostaminen tekevät kuuntelemista näkyväksi ja osoittavat, että näkökulmat on huomioitu. Samalla voi ohjata keskustelua pois vastakkainasettelusta ja kutsua esiin muunlaisia näkökulmia.

Vastavuoroisuuteen voidaan kannustaa peilaamalla mielipidettä muiden keskustelijoiden esittämiin mielipiteisiin ja osoittamalla yhteyksiä eri kommenttien välillä, kuten “Miksi arvelet, että toiset vastustavat?”, “Mitä mieltä olet siitä, kun X aiemmin totesi, että…” tai “Ymmärrätkö miten esittämäsi mielipide voi tulla tulkituksi?” (ks. kysyminen-luku). Letkautuksiin tarttuminen ja perustelujen vaatiminen karsii sarkastista puhetapaa ja kirkastaa esitettyä kritiikkiä. Heittoihin voi tarttua pyytämällä esimerkkejä, lähteitä tai muita tarkennuksia. Siteerausten ja linkkien sijaan voi pyytää kertomaan asian omin sanoin. Lähentymisen paikkoja voi tavoitella esimerkiksi kysymällä asiasta, josta keskustelemiseen jokainen pystyy osallistumaan omasta näkökulmastaan.

Asialliseen kommentointiin rohkaiseminen ja hyvien kommenttien korostaminen viestittävät muillekin kuin viestin kirjoittajalle, millaista keskustelua toivotaan. Hyvät keskustelutavat tarttuvat: kun säännöistä muistutetaan ja hyviä keskustelijoita palkitaan, usein keskustelijat itse alkavat ottaa vastuuta keskustelusta ja ryhtyä vaatimaan asiallisuutta toisiltaan.

Moderoinnin läpinäkyvyys

Keskustelun sääntöjen avulla voidaan kertoa, millaista keskusteluympäristöä halutaan rakentaa. Selkeät ja johdonmukaiset säännöt voivat helpottaa erimielisyyden ilmaisemista, kun ilmaisun rajat ovat tiedossa. Säännöt helpottavat myös keskustelun ylläpitäjän työtä, kun niihin voi tarpeen tullen viitata ja pyrkiä tätä kautta osoittamaan, että moderoinnin taustalla on toimituksen linjaus eikä yksittäisen moderaattorin harjoittama “poliittinen sensuuri”. Jokaista poistettua kommenttia ei ole moderoinnin läpinäkyvyyden nimissäkään järkevää lähteä perustelemaan, mutta julkaisematta jättämisen syitä voidaan silti kertoa. Keskusteluun voi tehdä esimerkiksi välitiivistyksiä siitä, miksi kommentteja on poistettu.

Osallistuminen uutiskommentointiin on uusi rooli toimittajalle, eikä moni keskustelijakaan ole vielä tottunut siihen. On siksi hyvä olla valmistautunut selittämään rooliaan aina uudestaan. Kun ollaan ohjaamassa keskustelua, se kannattaa tehdä läpinäkyvästi ja kertoa, miksi toimittaja on paikalla. Joskus keskustelijoilla on myös epärealistisia käsityksiä siitä, mitä kaikkea toimittajan työhön kuuluu. Verkkokommentointi onkin oiva paikka avata toimituksellista työtä: miten juttuja tehdään ja millaisin toimituksellisin valinnoin. Se lisää luottamusta journalismiin. Tällaista sisältöä ja vuorovaikutusta keskustelijat myös arvostavat.

Moderointi hyväksytään ja sitä arvostetaan todennäköisemmin silloin, kun se on läpinäkyvää. New York Timesin verkkosivuilla lukija pääsee arvioimaan viiden tapauksen kautta, hyväksyisikö vai hylkäisikö kommentin. Tämän jälkeen lehti kertoo, miten moderaattori olisi toiminut ja miksi. Testi osoittaa lukijalle, etteivät moderointipäätökset ole aina helppoja.
New York Timesin moderointitesti

Yle perusti vuorovaikutuspäällikön tehtävän vahvistamaan yhtiön ja yleisön välistä dialogia. Tehtävään valitun Sami Koiviston tehtävänä on edistää Ylen toiminnan läpinäkyvyyttä muun muassa avaamalla journalististen ratkaisujen taustoja yleisölle. Lisäksi hän huolehtii siitä, että yleisöpalaute käsitellään yhtiössä laajasti ja rakentavasti.
Ylen oma juttu vuorovaikutuspäälliköstä

Tilaa myös tunteille

Verkkokeskustelun ominaispiirteet tulisi tunnistaa paremmin ja kehittää uutispohjaisia keskusteluja niitä hyödyntäen. Journalistisesta näkökulmasta argumentaatiolta saatetaan odottaa loogisuutta, rationaalisuutta ja dialogisuutta, mutta nämä eivät ole kovin luonteenomaisia piirteitä verkkokeskusteluille. Verkkoympäristössä mielipiteiden konfliktit ja emotionaaliset reaktiot voivat olla kutsu vuorovaikutukseen, eikä niistä tulisi pyrkiä kokonaan eroon. Olisikin syytä kenties määritellä uudelleen, mitä laadukas keskustelu verkkoympäristössä tarkoittaa. Ironialle ja sarkasmille on hyvä olla tilaa, eikä hyvää pointtia tarvitse hylätä vain huonon muotoilun takia, vaan voi pyytää muotoilemaan toisin. Moderointilinjausten pohtiminen voi vähentää tarvetta poistaa sisältöä varmuuden vuoksi. Samalla pienenee riski, että hyvä kommentointi menetetään pesuveden mukana.

Erilaisten mielipiteiden arvostamisen lisäksi keskustelualustan tulisi henkiä turvallisuutta, joka takaa sen, että erimielisyyttä ja epävarmuutta uskalletaan ilmaista. Turvallinen keskusteluympäristö syntyy sillä, että henkilökohtaisia hyökkäyksiä ei sallita ja asiattomuuksiin puututaan. Turvallisuutta tukee myös läsnäolo, tieto siitä, että joku lukee kommentteja ja on tarvittaessa valmis puuttumaan tilanteeseen ja ohjaamaan keskustelua takaisin raiteilleen. Kommentoijien luottamus syntyy siis suhteessa koko keskusteluyhteisöön, ei suhteessa toisiin keskustelijoihin.

Muistilista verkkokeskustelun kehittämiseen

• Millaista verkkokeskustelua tavoitellaan? Mitä hyötyä siitä on toimitukselle? Entä yleisölle?
• Jos halutaan hyötyjä, verkkokeskusteluttamiseen pitää panostaa: keskusteluun osallistuminen on ajateltava osana toimituksellista prosessia ja työaikaa, ei lisätyönä, johon ei kuitenkaan ehdi tarttua
• Menetelmiä ja teknologioita on jo olemassa paljon. Millaisia ratkaisuja voitaisiin ottaa käyttöön ja muokata omaan arkeen sopivaksi?
• Toimittajat kaipaavat rohkaisua: keskusteluun osallistuminen ei ole monimutkaista, vaan osa journalistisen prosessin läpinäkyvyyttä
• Keskustelijat haluavat tulla kuunnelluksi. Tätä voi osoittaa monin tavoin – myös kiittämällä ja kannustamalla!
• Verkkoyhteisöjen keskustelukulttuureissa on erityispiirteitä, jotka on syytä tunnistaa ja ottaa avoimesti huomioon keskustelua suunniteltaessa. Esimerkiksi tunteiden ilmaisulle on varattava tilaa – ja asetettava rajat.